O que é Social CRM?

Ter, 17 de Janeiro de 2012 07:58

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As mídias sociais revolucionaram a maneira com as pessoas se conectam, interagem, compartilham informações e fazem negócios. Antigamente, o poder da comunicação estava nas mãos de poucas empresas, pois as mídias tradicionais (TV, rádio, revistas, jornais, etc.) possuem custos elevados. Com isso, o marketing e as vendas eram focados em grande escala e a gestão de relacionamento com o cliente (CRM - customer relationship management) era centralizada e focada em processos/transações.

A grande quebra de paradigma que a internet trouxe para a comunicação é a transferência do poder das empresas para os consumidores. A grande facilidade de lançar blogs, comunidades online, vídeos e compartilhar conteúdo com amigos (e desconhecidos) criou um ambiente no qual nenhuma estratégia de marketing tradicional consegue interagir de forma eficaz.

“O domínio da formatação da marca não está mais na mão das empresas. Com aumento do poder das redes sociais, poder pertence aos clientes”. Philip Kotler

"As marcas não são das empresas. As pessoas é que são donas das marcas. E os consumidores querem ser atraídos, engajados, envolvidos."
Kevin Roberts (CEO Mundial de Saatchi & Saatchi)

Ao mesmo tempo que parece um problema, as mídias sociais trazem grandes oportunidades para as empresas, pois os consumidores falam as suas necessidades de forma franca e aberta. Seja para elogiar um produto ou criticar um mal-atendimento, o consumidor precisa e gosta de compartilhar suas experiências. Se pararmos para refletir um pouco, nada mudou do tradicional boca-a-boca. A grande diferença é que ao expor sua opinião na internet, o potencial de uma "simples" mensagem no Twitter pode ter efeitos devastadores para uma marca ou pessoa.

A minha definição para Social CRM seria:

"O Social CRM são estratégias que visam potencializar o relacionamento com os clientes a partir das suas interações nas mídias sociais. E com isso, gerar uma base de conhecimento que permitirá criar ações de Marketing, Vendas e Suporte ao Cliente mais eficazes."

Vejam este infográfico que resume com simplicidade as diferenças entre o CRM e o Social CRM.

Vídeo sobre Social CRM

O vídeo abaixo é extremamente didático, mas está em inglês.

Plataformas de Social CRM

Para implantar o Social CRM é necessário avaliar diversas plataformas de Social CRM, pois assim como o CRM tradicional, a escolha da tecnologia mais adequada é fundamental.

A Coffee Bean Tech é uma solução de Social CRM lançada em 2009 no Brasil. Uma curiosidade é que John Lima (CEO) é um grande empreendedor brasileiro que foi um dos sócios-fundadores da Cyclades, empresa vendida no Vale do Silício em 2006 por U$ 90 milhões. Além disso, o John é ex-aluno da Unicamp, assim como eu ;-). A Konfide tem uma grande parceria com a Coffee Bean Tech e temos utilizado o Coffee Bean para capturar leads e gerenciar relacionamento com clientes.

Vejam o vídeo de demonstração do Coffee Bean.

Social Marketing/Sales - Coffee Bean por konfide no Videolog.tv.

Vejam o vídeo oficial da Coffee Bean:

Referências:

Infográfico sobre Social CRM

Atualizado em Sáb, 12 de Maio de 2012 07:13

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em Social CRM

Marcio Okabe

Engenheiro Eletrônico formado pela Unicamp e Pós-graduado em Administração pela FGV. Sócio da Konfide Comunicação Digital e entusiasta do conceito Open Source, é palestrante do Joomla! Day Brasil desde sua primeira edição em 2007. Certificado GAP (Google Advertising Professional) e especialista/aprendiz em SEO (search engine optimization). Já treinou mais de 1500 pessoas no curso de Marketing no Google em várias cidades do Brasil.

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1 Comentário

Link para este comentário Ter, 17 de Janeiro de 2012 09:22 por Mauro Leray
Excelente texto Marcio. Por eu ser professor da disciplina CRM no curso de ADM e Contábeis só não concordei quando você faz a afirmação "Com isso, o marketing e as vendas eram focados em grande escala e a gestão de relacionamento com o cliente (CRM - customer relationship management) era centralizada e focada em processos/transações".
Mesmo assim, gostaria de sua permissão para compartilhar seu artigo em meu blog dando os devidos créditos ao autor e ao site da publicação original. O texto será publicado na íntegra.
Pode ser?
Desde já agradeço.
Mauro Leray
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