As mídias sociais revolucionaram a maneira com as pessoas se conectam, interagem, compartilham informações e fazem negócios. Antigamente, o poder da comunicação estava nas mãos de poucas empresas, pois as mídias tradicionais (TV, rádio, revistas, jornais, etc.) possuem custos elevados. Com isso, o marketing e as vendas eram focados em grande escala e a gestão de relacionamento com o cliente (CRM - customer relationship management) era centralizada e focada em processos/transações.

A grande quebra de paradigma que a internet trouxe para a comunicação é a transferência do poder das empresas para os consumidores. A grande facilidade de lançar blogs, comunidades online, vídeos e compartilhar conteúdo com amigos (e desconhecidos) criou um ambiente no qual nenhuma estratégia de marketing tradicional consegue interagir de forma eficaz.

“O domínio da formatação da marca não está mais na mão das empresas. Com aumento do poder das redes sociais, poder pertence aos clientes”. Philip Kotler

"As marcas não são das empresas. As pessoas é que são donas das marcas. E os consumidores querem ser atraídos, engajados, envolvidos."
Kevin Roberts (CEO Mundial de Saatchi & Saatchi)

Ao mesmo tempo que parece um problema, as mídias sociais trazem grandes oportunidades para as empresas, pois os consumidores falam as suas necessidades de forma franca e aberta. Seja para elogiar um produto ou criticar um mal-atendimento, o consumidor precisa e gosta de compartilhar suas experiências. Se pararmos para refletir um pouco, nada mudou do tradicional boca-a-boca. A grande diferença é que ao expor sua opinião na internet, o potencial de uma "simples" mensagem no Twitter pode ter efeitos devastadores para uma marca ou pessoa.

A minha definição para Social CRM seria:

Vejam este infográfico que resume com simplicidade as diferenças entre o CRM e o Social CRM.